МегаФон разрабатывает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

Как сообщили Ufanotes.ru в компании, пилотный проект уже реализуется. В декабре будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора.

Также влияние на результат окажут коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты компании обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Для нас важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — сообщил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

«Алгоритм позволит лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушивать предложение оператора до конца и принимать его, нежели люди старшего возраста. Абоненты среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Люди от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее мы реализовывали подобный сервис для финансовой организации. Результат показал, что удалось повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принести заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.